Apple Support Communities; una visión crítica
En agosto de 2010 se anunció que el servicio por mantenimiento discusion.apple.com (Comunidad de soporte con el fin de ayudar a la comunidad maquera con las posibles dudas y problemas que pudiesen tener) y lo convirtió en una nueva sección con un toque más simple y social llamada Apple Support Communities.
Lo más relevante de la nueva sección es la simplicidad que nos brinda a la hora de filtrar los temas que nos resultan relevantes de los que no y poderlos seguir por mail o feeds RSS. Han creado secciones de cada producto que vende la compañía y en cada uno tendremos los foros de discusiones.
Es un buen avance para la compañía de la manzana pero, bajo mi punto de vista, hay mejores formas (y más eficaces) como los que comentaré más adelante en el post.
Hace poco el macbook me empezó a dar un fallo en el que los altavoces no funcionan al tener la salida de audio bloqueada. Antes de saber todo esto sólo sabía que no me funcionaban las teclas F10, F11, F12 y que del conector de los auriculares salía una misteriosa luz de color rojo.
Sinceramente no me paré a mirar en el servicio técnico de Apple, sino simplemente busqué el fallo en google y apareció en el primer enlace un foro no oficial de la empresa de Cupertino.
Este hecho me hizo pensar acerca de la finalidad que tiene este servicio. Puede que muchos de los que nos leen busquen antes en el servicio oficial antes de hacer como yo, pero lo que me resulta extraño es que no hayan salido en el buscador las discusiones acerca de un problema “un tanto común” y si lo haya encontrado en otros foros. Esto me lleva a la conclusión de que algo falla.
Desde mi punto de vista, creo que este servicio se podría mejorar mucho creando un amplio banco de preguntas frecuentes en el que, mediante palabras clave, el usuario pueda encontrar la solución a los problemas que se le pueden plantear.
Además de esto crear, como Apple ya ha hecho, una pequeña sección en la que los usuarios puedan conversar para ayudarse entre ellos a la hora de solucionar problemas que no existan en el banco de preguntas frecuentes.
Por último, formar y especializar a un grupo de trabajadores en problemas que pueden causar los dispositivos de la manzana y ofrecer como una tercera alternativa a los usuarios la posibilidad de contactar con uno de estos empleados con el fin de obtener ayuda profesional y de calidad.
Por ahora Apple va por el buen camino con las modificaciones que ha añadido en su página de ayuda de soporte técnico pero quizá en un futuro lleve a cabo las mencionadas anteriormente y consiga así mejorar, bajo mi punto de vista la calidad del servicio de atención al cliente y la integración de éste con el usuario.
Enlace | Apple Support Communities
Salu2!
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